Anticiper les comportements de vos clients !
Dans un contexte où les entreprises doivent anticiper les comportements de plus en plus experts et volatiles de leurs clients, où l'information circule rapidement, la proximité et la satisfaction du client deviennent les enjeux majeurs reposant sur la qualité de service mais aussi sur la stratégie relationnel de l'entreprise envers son prospect.
Il est désormais essentiel de percevoir le client dans son environnement global et de systématiser les actions de relance à chaque palier d'avancement du dossier jusqu'à sa conclusion.
Il est primordial d'analyser l’ensemble des motifs décisionnels, de satisfaction ou d’insatisfaction afin de mettre en place les actions adaptées pour remporter le marché.
Personnaliser la relation client, détecter rapidement des prospects dubitatifs sont autant d'outils relationnels qui permettront de réduire les risques de défection et d'éviter la publicité négative.
La gestion des causes exprimées, positives ou négatives, devient aujourd'hui incontournable.
Les chiffres : 85% des clients insatisfaits s'expriment sur les réseaux sociaux contre 15% seulement des clients satisfaits .
Nous voyons ici que les effets de nuisances des RS amplifient le pouvoir de nocivité des détracteurs, obligeant les entreprises, à répondre rapidement et efficacement, mais aussi à repenser globalement leur politique de contact et de suivi.
(voir les résultats du sondage en cliquant sur ce lien)